杭州市养老机构服务如何？杭州市消保委最新测评结果来了

中国消费者报杭州讯（记者施本允）随着老龄化步伐加快，杭州杭州养老问题越来越受重视，市养市消养老市场也日益活跃，老机各种养老院如雨后春笋般开设，构服养老方式日趋多元。保委目前，最新养老机构已成为老年人日常生活的测评重要场所，对于老年人的结果安全、健康、杭州杭州幸福生活起着至关重要的市养市消作用。为了更充分地了解养老市场，老机近期，构服浙江省杭州市消费者权益保护委员会组织开展了养老机构服务评测。保委

据悉，最新为提升评测的测评科学性，本次活动采用问卷调查和实地体验相结合的方式展开，其中完成调查问卷1000份，调查养老机构服务人员、设施设备、出入院服务、生活照料服务、医疗护理服务、心理/精神支持服务等基本情况；完成“访问员+老人”的“1+1模式”57家，体验养老机构内外环境是否良好、服务团队是否专业、硬件设施是否适老化、生活配套设施是否完善等情况。分析问卷调查情况和实地体验情况得出老机构服务评测结果。

调查结果显示，杭州市消费者对养老机构整体满意度较高。

此次调查，有96.6%的消费者表示会继续选择当前的服务机构，而96.5%的消费者表示会向亲朋好友推荐入住当前机构。消费者对养老机构的生活场所设施、健身文娱设施、医疗康复设施、安全救护设施等硬件和机构人员的服务态度、技能水平、配比情况和医疗护理服务等方面服务满意度较高，对服务价格也较为满意，但在服务投诉处理、丰富文娱活动等方面消费者提升需求较大。

服务价格基本符合消费预期。养老机构收费主要包括住宿费、餐饮费和护理费用。问卷结果显示：83.7%消费者居住1人间或2人间，比较舒适。48.2%养老机构住宿费用为2000—5000元/月；其次是2000元/月以下，占比为43%。消费者对住宿费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为92.4%。

51.9%养老机构餐饮费用在为1000—2000元/月之间；其次是1000元/月以下，占比为36.4%。消费者对餐饮费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为94.3%。

49.8%养老机构护理费用为1000—3000元/月；其次是1000元/月以下，占比37.8%，3000—5000元/月的护理费用占比10.5%。消费者对护理费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为95.1%。

投诉处理服务待完善。对投诉的处理服务是否及时、合理等的综合评价中，虽然71.6%的消费者给出了10分，但较其他调查点的满意率有所下降，可见，养老机构要继续完善相关投诉处置机制，在投诉处理方面尽量做到及时、合理，提升入住老人的整体感受。

文娱活动形式有待丰富。调查结果，养老机构在文化、体育、娱乐等活动服务方面，整体来说比较满意，但也有部分受访者提出了丰富活动内容、拓展活动形式等需要，应引起重视。如有的希望提供更多课程、培训及讲座，充实自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味运动、更为丰富的书报内容，培养老年人的兴趣爱好；有的希望多引进志愿者来陪老年人聊聊天，丰富精神生活；有的则希望组织能自理的老年人到周边风景点走走看看，提升自然感受等。

体验评价结果显示总体情况良好，但内部设施、文娱活动和个性化服务等方面有待进一步提升。

养老机构现场服务体验57家覆盖杭州地区（包括桐庐，临安，富阳，建德，淳安）。现场体验发现养老机构规模大小差异比较大，从床位来看，100—200张床位占比为49.1%，最多的有2000张床位，最少的仅20张床位。

现场体验发现杭州市养老机构适老化产品应用情况良好，57家养老机构均设置无障碍地面并在居室、洗手间、浴室、走廊、楼梯安装无障碍设施，在卫生间、过道等安装助力扶手，置备紧急呼叫系统和一键求救系统，智能化监控产品100%应用。

养老中心安装有紧急呼叫系统。资料图片

此外，还有11家养老机构配备防走失手环；生活服务质量整体较高，57家养老机构均能每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品，定期更换床上用品及窗帘等，相关用品如被污染能及时清理更换，定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃和清洗消毒卫浴设备。

同时，健康保健服务较完善，57家养老机构均持有医疗机构执业许可证，可提供预防保健服务、护理、药物管理、老年人常见病多发病诊疗等服务，帮助老年人在需要时提供帮助；并具备完善的应急处理机制，当老人出现急性病症或者走失、食物中毒等突发情况时能够得到及时妥善的处置；大部分养老机构具有专业资格的心理服务人员提供心理咨询。

养老机构统一对用药进行管理，给老人提供更为安心的用药服务。资料图片

然而，现场体验发现，养老机构在内部设施、文娱活动和个性化服务等方面有待进一步提升。

内部设施方面，现场体验发现，大部分养老机构的内部环境较好，但也有部分养老机构存在一些问题。如此次体验调查中发现存在：3家阳光不足，室内昏暗，5家没有花园、绿道、绿化区；5家没有老人活动、休闲、娱乐、健身的专用场地；6家没有符合老人需要的休闲娱乐健身活动用品、设施和设备等。

文娱活动方面，大部分养老院虽已经专门设置了活动空间和活动区域，但是发现大多局限于心理讲座、娱乐社交服务等活动，大部分老人都存在孤单、无聊等情况，且有2家养老机构开展日常活动少。

个性化服务方面，养老机构虽在基础服务方面表现良好，但仍存在部分的个性服务不到位的情况。如此次体验调查中发现，4家养老机构没有配备护理床；41家养老机构不能提供个人点餐服务等。